Спосіб обробки інформації при наданні послуг системою call-center

Корисна модель відноситься до методів обробки інформації при наданні послуг системою Call-center та CRM широкому колу підприємств, суспільних організацій та інших клієнтів та обробки даних адміністративних, комерційних, управлінських, наглядових або прогностичних застосувань. Цей спосіб за допомогою телефонного центру може бути застосований для збору та продажу комерційної інформації щодо послуг у сфері високодинамічних ринків інноваційних продуктів та нематеріальних активів в умовах конкурентного середовища. Відомий спосіб обробки інформації при наданні послуг системою Call-center, який включає надходження до дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введення їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичний розподіл їх за операторами дзвінкового центру [заявка WO 0215545, МПК7 Н04М3/493, заяв. Massoud Nadim [ES], пул. 21.02.2002]. Згідно цього способу дзвінковий центр може обслуговувати тільки ті виклики, які потребують відповіді на свої запитання і не дозволяє здійснити зв'язок з респондентами для того, щоб провести опитування респондентів. Таким чином, недоліком цього способу є обмеженість його застосування, обумовлена тим, що він не забезпечує можливість інформаційного зв'язку абонента з респондентом для можливості забезпечення його інформацією та/або проведення опитувань. Задачею корисної моделі є розробка способу обробки інформації при наданні послуг системою Call-center, в якому шляхом забезпечення можливості передачі від абонента необхідної інформації респондентам або проведення опитування респондентів досягають його універсальність, тобто розширення функціональних можливостей дзвінкового центру, що сприяє залученню широкого кола клієнтів, які займаються різноманітною комерційною діяльністю такою як продаж товарів широкого вжитку, нематеріальних активів, сфера послуг, соціальний облік, облік лікарських препаратів, тощо. Поставлена задача вирішується тим, що у спосіб! обробки інформації при наданні послуг системою Callcenter, який включає надходження до дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введення їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичний розподіл їх за операторами дзвінкового центру, згідно корисної моделі, за одержаними від абонента даними розробляють чи використовують існуючий сценарій для збору та/або передавання певної інформації до респондентів, здійснюють зв'язок з респондентами для збору та/або передавання певної інформації до респондентів за допомогою технічних засобів зв'язку та контролюють виконання зазначеного сценарію за допомогою програмного продукту . Зібрану від респондентів інформацію вводять у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою. Сценарій додатково корегують з урахуванням зібраної інформації. Зв'язок з респондентом здійснює оператор. При цьому на екрані комп'ютера відображають перелік відомостей та запитань для респондентів. Інформацію за сценарієм респондентам передають з використанням телефонних каналів (телефону) або з використанням факсів, або електронної пошти (email), або SMS. Для передачі інформації завдання за сценарієм складається принаймні з одного з таких видів інформації: вступної та заключної частини розмови (бесіди, співбесіди) або алгоритму обробки контакту з респондентом, персональної або ділової інформації, декількох питань і відповідей для випадкових питань, декількох питань і відповідей для заключного запиту тощо. До сценарію входять також такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо. Сценарій наводять на Web сторінці або групі Web сторінок. Отриману від клієнтів інформацію розподіляють за тематичними напрямками. Поєднання здатності дзвінкового центру обслуговувати абонентів, які потребують відповіді на свої запитання, з можливістю передати інформацію від них до респондентів або провести їх опитування за відповідною тематикою, тобто здійснити інформаційний зв'язок між ними розширює функціональні можливості центру. Наявність сценарію з набором відомостей та питань, що відносяться до відповідної тематики, та можливість отримати додаткову інформацію від респондентів, тобто здійснення зворотного зв'язку, дозволяє використати цей спосіб при наданні та обробці інформації за будь-якою тематикою та будь-яким напрямком. Це робить спосіб універсальним і дає можливість застосовувати його при роботі будь-яких підприємств, організацій, які зв'язані з широкою мережею клієнтів. Здійснення запропонованого способу демонструє наведена на кресленні схема. Спосіб обробки інформації при наданні послуг системою Call-center здійснюється за допомогою програмнотехнічного комплексу, який складається принаймні з автоматизованого робочого місця адміністратора, автоматизованого та телефонізованого робочого місця оператора, сервера з інформаційною базою, з'єднаного мережею зв'язку з автоматизованим робочим місцем адміністратора та автоматизованим робочим місцем оператора. Спосіб обробки інформації при наданні послуг системою Call-center заснований на надходженні до дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введенні їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичному розподілі їх за операторами дзвінкового центру. За одержаними від абонента даними розробляють чи використовують існуючий сценарій для збору та/або передавання певної інформації до респондентів, здійснюють зв'язок з респондентами для збору та/або передавання певної інформації до респондентів за допомогою технічних засобів зв'язку та контролюють виконання зазначеного сценарію за допомогою програмного продукту . У разі наявності додаткової інформації від респондента її вводять до комп'ютерної бази даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, оброблюють (аналізують) та передають абонентам у вигляді звіту. За допомогою програмного продукту здійснюють корегування сценарію та контроль за його виконанням. Інформацію передають респондентам або з використанням телефонних каналів (телефону), або з використанням факсів, або з використанням електронної пошти (email), або з використанням SMS. Для передачі інформації оператори отримують завдання за сценарієм, який складається принаймні з одного з таких видів інформації: вступної та заключної частини розмови (бесіди, співбесіди) або алгоритму обробки контакту з респондентом, персональної або ділової інформації, декількох питань і відповідей для випадкових питань, декількох питань і відповідей для заключного запиту тощо. До сценарію входять такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо. Сценарій наводять на Web сторінці або групі Web сторінок. Можливий такий варіант, коли отриману від абонентів інформацію розподіляють за тематичними напрямками, за кожним з яких розробляють проект, що є напрямком діяльності компанії, зв'язаний з використанням системи для чітко визначених і обмежених цілей. Проект характеризується таким набором інформації: - вхідний та вихідний номер і група номерів (в разі обробки телефонних викликів або факсів); - вхідна та вихідна адреса електронної пошти (в разі обробки email або SMS); - сценарій обробки контакту у конкретному проекті; - список контактів, які треба зробити у разі обробки вихідних контактів (у вигляді таблиці Excel, яка імпортується у систему); - таблиця для збереження результатів контактів (вхідних та вихідних) або посилання на Web сайт або інтерфейс бази даних зовнішньої системи (наприклад, клієнта комерційної послуги "Дзвінковий Центр"). Всі операції, починаючи від отримання від абонента інформації, і закінчуючи формуванням звіту про результати, виконуються в автоматизованому режимі з обов'язковим використанням електронно-обчислювальної машини (комп'ютера). Комп'ютери з'єднуються з центральним сервером, який за допомогою спеціального інструментарію у вигляді програмних продуктів може здійснювати такі операції: - прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти з автоматичним розділом інформації за напрямками бізнесу; - прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти з автоматичним розділом інформації за керівниками з можливістю перегляду контактів в Інтернет та Інтранет мережах з автоматичним відсиланням результатів контакту на email та SMS; - автоматичне телефонування та інформування респондентів (автоматичний розподіл викликів і з'єднання з пристроями IVR - Interactive Voice Response / Voice Menu) за наданим списком контактів; - організація "віртуального Дзвінкового Центру" для замовників послуги. Кожний оператор має відповідну ідентифікацію. Між інформаційно-аналітичною системою та операторами є однобічний зв'язок. Приклад. Здійснення запропонованої технології розглянемо на прикладі роботи інформаційних систем центрів обробки інформації клієнтів (замовників) Дзвінкових Центрів або Контакт Центрів. Компанія має телефонну мережу з телефонною станцією 1, сервер 2 з інформаційною базою, зв'язаний мережею зв'язку з робочим місцем адміністратора 3 та робочим місцем оператора 4. Телефонну станцію 1 використовують для маршрутизації телефонних дзвінків абонентів. Сервер 2 є програмний комплекс, який об'єднує множину програмних продуктів, призначених для управління телефонною станцією 1. До серверу 2 входять: програмний продукт для перетворення "команд, що керують" 5, якими обмінюється телефонна станція 1 з програмним забезпеченням; стандарт і опис програмних функцій 6 керування телефонною станцією 1; програмний продукт 7 для маршрутизації телефонних викликів; програмний комплекс 8 для керування проектами дзвінкового центру; програмний комплекс 9 для керування операторами дзвінкового центру, програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка поступає оператору під час обробки контакту з респондентом; програмний комплекс 11 для вводу, збереження та обробки інформації щодо історії взаємовідносин з абонентами. Робоче місце 3 адміністратора являє собою комп'ютер, оснащений програмним продуктом 12, завдяки якому адміністратор проводить діяльність по створенню, зміні або видаленню сценарію, призначеного для обробки у конкретному проекті. Діяльність по створенню, зміні або видаленню сценарію на схемі позначена як 13. Сценарій являє собою спеціальну Web сторінку або групу Web сторінок, призначених для визначення сценарію обробки контакту оператором для даного конкретного проекту. Сценарій є сукупність питань та іншої інформації і складається з будь-яких таких видів інформації як вступна та заключна частина розмови (бесіди, співбесіди) або алгоритм обробки респондента, персональна або ділова інформація, декілька питань і відповідей для випадкових питань, декілька питань і відповідей для заключного запиту тощо. Крім того, до сценарію входять такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо. Через програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка поступає оператору під час контакту з респондентом, адміністратор керує операторами., а через програмний комплекс 8 для керування проектами дзвінкового центру - керує проектами. Робоче місце 4 оператора являє собою телефонний апарат і комп'ютер, оснащений програмним продуктом 14, який видає оператору інформацію за розробленим адміністратором сценарієм. Сценарій включає сукупність питань та іншої інформації 15, яку оператор дзвінкового центру отримує на екран свого комп'ютера в момент обробки контакту з респондентами. Програмний продукт 14 робочого місця оператора зв'язаний з програмним продуктом 7 для маршрутизації телефонних викликів через програмний комплекс для вводу, збереження та обробки інформації щодо історії взаємовідносин з респондентами та програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка надходить оператору в момент обробки контакту з респондентом. Описана система оснащена програмним продуктом 16 компанії Майкрософт. Дзвінковий центр одержує від абонентів замовлення на телефонування кола респондентів для надання їм відповідної інформації або для проведення їх опитування. Через сервер 2 здійснюють прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти та автоматично розподіляють її за напрямками бізнесу та чітко визначеними та обмеженими цілями, які формулюють проект, та за адміністраторами з можливістю перегляду контактів у Інтернеті та Інтернет-мережах. За кожним проектом адміністратор розробляє сценарій та список контактів, які передають на робоче місце 4 оператора. Оператор через телефонну станцію 1 за сценарієм здійснює безпосередній контакт з респондентом. При цьому оператор читає інформацію або задає питання, визначені у сценарії, послідовно передаючи йому інформацію, вводить і редагує інформацію про те, як пройшов контакт з респондентом, доповнює її інформацією від респондента. Оператор може також знайти інформацію для респондента, відправити факс, email, з використанням SMS, здійснити дії у зовнішній системі, переадресувати дзвінок на іншого оператора, співробітника компанії або компанії - замовника центру. При цьому оператор може здійснювати керування телефонним апаратом за допомогою системи без безпосереднього доступу до апарату; здійснювати пошук, створювати, редагувати та співвідносити картку респондента з ідентифікаційною інформацією у системі, а також редагувати дані у зовнішній системі, асоційовані з респондентом та відображені у картці; переглядати історію контактів з респондентом, включаючи дані у попередніх сценаріях (дата, час, тема спілкування, результат, вжиті заходи та інші атрибути контакту); переглядати історію змін у картці респондента (хто вносив зміни, коли, причини тощо); зберігати інформацію про контакт у базі даних системи. Оператор складає звіт про контакт, який містить дату та час контакту, тривалість контакту, результати контакту та інші інформаційні поля. Інформацію, яка відображає весь хід контакту через програмний комплекс 11 вводу, збереження та обробки інформації про історію взаємовідносин з респондентами вводять до програмного продукту 7, призначеного для маршрутизації телефонних викликів. При цьому оператор входить у систему під своїм іменем і паролем. комп'ютерної бази даних, зв'язаної з інформаційно-аналітичною системою, оброблюють (аналізують) та передають абонентам у вигляді звіту. Між інформаційно-аналітичною системою та операторами є однобічний зв'язок. При цьому дзвінковий центр може здійснювати безпосередню відповідь на запити абонента. Таким чином, поєднання здатності дзвінкового центру обслуговувати абонентів, які потребують відповіді на свої запитання, з можливістю передати інформацію від них до респондентів або провести їх опитування за відповідною тематикою, тобто здійснити інформаційний зв'язок між ними, розширює функціональні можливості центру. Наявність сценарію з набором відомостей та питань, що відносяться до відповідної тематики, та можливість отримати додаткову інформацію від респондентів, тобто здійснення зворотного зв'язку, дозволяє використати цей спосіб при наданні та обробці інформації за будь-якою тематикою та будь-яким напрямком. Це робить спосіб універсальним і дає можливість застосовувати його при роботі будь-яких підприємств, організацій, які зв'язані з широкою мережею клієнтів. Спосіб може бути застосований, зокрема, для організації Контакт Центрів, Центрів Обробки Викликів (Call Center), Інформаційних Центрів, Центрів з роботи з клієнтами тощо, для організації комерційної послуги "Дзвінковий Центр", для інтегрування функцій обробки контактів в інші інформаційні системи, наприклад системи підтримки продаж CRM - системи та інші.