Спосіб проведення діалогу з використанням заповнюваних форм

Реферат: Спосіб проведення діалогу з використанням заповнюваних форм включає електронне конфігурування першого процесора, пов'язаного з першим учасником діалогу, під'єднаного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника; і електронне конфігурування другого процесора, пов'язаного з другим учасником діалогу, під'єднаного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника. При цьому структурований діалог між першим і другим учасниками забезпечують автоматично мережевим контролером відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми без припинення структурованого діалогу. UA 120368 U (12) UA 120368 U UA 120368 U 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 Корисна модель належить в цілому до цифрових комунікацій, зокрема до електронної передачі повідомлень і діалогу за допомогою телекомунікаційної мережі. Звичайні текстові діалоги в реальному часі (чати) або обмін повідомленнями між користувачами в цифровій мережі часто вимагають передачі літерно-цифрових символів, текстових або інших об'ємних даних від одного учасника діалогу іншому. Передача даних, запитуваних через ручне введення інформації в текстове вікно програми, призначене для діалогів у чатах, зокрема, має низку недоліків, таких як невідповідна структура даних текстового поля, велика різноманітність форматів представлення вхідних даних користувача, довготривалі процедури отримання інформації через передачу даних з вікна чату до інших інформаційних систем, а також помилки, що виникають в процесі ручного введення тексту і передачі даних. Таким чином, існує необхідність поліпшення ведення діалогу в комунікаційних мережах. Корисна модель полягає в забезпеченні електронного діалогу за допомогою передбачуваного і/або адаптивного використання заповнюваних форм, тобто шляхом модифікації обміну повідомленнями для забезпечення структурованого введення інформації, тим самим автоматизуючи обробку даних, що передаються, без припинення діалогу. Перевага корисної моделі полягає в тому, що передача структурованої інформації підвищує ефективність письмової комунікації між учасниками діалогу, збільшує швидкість передачі даних, спрощує процес комунікації, зменшує кількість помилок під час введення інформації та її передачі, а також покращує якість комунікації між учасниками діалогу шляхом управління сценарієм діалогу, згідно з розміщеними запитаннями форми і результатами, представленими відповідно у зовнішніх системах. Корисна модель пояснюється кресленнями. На фіг. 1 показана типова схема діалогу, наприклад між оператором контакт-центру банку та клієнтом щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом. Фіг. 2 ілюструє один або кілька аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення етапів способу автоматизованої мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм у чат-діалозі, наприклад між клієнтом і оператором контакт-центру банку. Фіг. 3 ілюструє один або кілька аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення етапів способу автоматизованої мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм в чат-діалозі, наприклад між клієнтом і оператором контакт-центру банку щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом, при якому оператор спілкується з клієнтом, використовуючи структуровані форми. Фіг. 4 ілюструє один або кілька аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення етапів способу автоматизованої мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм в чат-діалозі, наприклад між клієнтом і оператором контакт-центру банку щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом, при якому система повністю автоматизованого спілкування з клієнтом надсилає низку послідовних форм. Автоматизований програмно керований пристрій та/або спосіб забезпечується для однієї або декількох мережевих програм миттєвого обміну повідомленнями, які передають текстові та/або інші електронні файлові або медіа-формати між користувачами програми. Ці програми можуть використовуватися для особистого спілкування та/або текстових діалогів, наприклад, між клієнтами і постачальниками в різних типах взаємодії з клієнтом, як от ділової/з замовником/групової, наприклад, В2В (business to business), B2C (business to customer), C2C (customer to customer), B2G (business to group), G2B (group to business) тощо. В найкращому варіанті реалізації корисної моделі автоматизований спосіб та/або пристрій організовує діалог з використанням заповнюваних форм шляхом електронного конфігурування першого процесора, пов'язаного з першим учасником діалогу, підключеного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника, і електронного конфігурування другого процесора, пов'язаного з другим учасником діалогу, під'єднаного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника, внаслідок чого структурований діалог між першим і другим учасниками забезпечується автоматично мережевим контролером відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми без припинення структурованого діалогу. Відповідно, мережевий контролер управляє структурованим діалогом відповідно до набору питань форми, розміщених щонайменше в одній заповнюваній формі, що спрощує спілкування між учасниками діалогу. На фіг. 1 зображена типова схема діалогу, наприклад між оператором контакт-центру банку клієнта та клієнтом щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом. Як показано на прикладі типового діалогу між клієнтом банку та оператором контакт-центру, звичайне спілкування користувачів у вигляді діалогів у реальному часі часто вимагає передачі громіздких літерно-цифрових даних від одного учасника діалогу іншому. 1 UA 120368 U 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 На фіг. 1 показано процес блокування платіжної картки, втраченої клієнтом, зокрема: інформація, запитувана банком, представлена в різних форматах; використання простого текстового поля для введення даних, яке не дозволяє жодній зі сторін заздалегідь визначити для клієнта формат передаваних даних, що викликає ускладнення у використанні даних оператором контакт-центру, наприклад, введення цифрової інформації словами, і т.д.; оператор контакт-центру змушений інтерпретувати і передавати вручну або використовуючи способи копіювання інформації, такі як комбінації клавіш "ctrl-c" та "ctrl-v", інформацію, отриману в програмі чат-діалогу, на програми банку, здатні обробляти дані про клієнтів та операції; та помилки, допущені оператором в процесі введення та інтерпретації даних, які роблять необхідним здійснення повторного запиту й отримання інформації від клієнта. Таким чином, така передача запитуваних даних, як правило, шляхом ручного введення інформації в текстове вікно програми, призначеної для діалогів у реальному часі, має різні недоліки, а саме: відсутність структури даних текстового поля; різні формати представлення вхідних даних користувача, наприклад численні доступні формати представлення даних; довготривала процедура обробки отриманої інформації у зв'язку з необхідністю перенесення даних з вікна чату в інші інформаційні системи; та помилки в процесі ручного введення тексту і передачі даних. Особливо наочно фіг. 2 ілюструє один або більше відмінних аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення етапів способу автоматизованої мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм, автоматизованих під час чат-діалогу, наприклад, між клієнтом і оператором контакт-центру банку. Корисна модель дозволяє автоматизувати введення інформації, використовуючи структуровані повідомлення, тим самим забезпечуючи обробку передаваних даних без припинення діалогу. На фіг. 2 схематично показано використання форм в чат-діалозі між клієнтом і оператором контакт-центру банку, наприклад, при якому форма, взята за зразок, вказує на те, що після того, як оператор контакт-центру банку ідентифікує суть запиту клієнта, він отримує дані, запропонувавши клієнтові заповнити форму анкети з заданим форматом даних, замість того, щоб неефективно ставити цілу низку послідовних запитань. В найкращому варіанті виконання корисної моделі автоматизоване заповнення форми передає вхідні дані з використанням автоматизованого інтерфейсу прикладного програмування (Application Programming Interface АРІ), без участі оператора і відповідної затримки, тим самим передаючи ці дані в інформаційну систему компанії автоматично відповідно до встановленого алгоритму обробки даних, при цьому, забезпечуючи ефективний доступ оператора до додаткової інформації. За необхідності, дані з різних полів форми можуть передаватися на одну або більше підпрограм (наприклад, АРІ, АРI1, АРІ2, АРІ3 і т.д.), пов'язаних з одною або різними частинами інформаційної системи. Отже, одна або кілька додаткових форм можуть бути відкриті для полегшення введення інформації для її подальшої обробки. Корисна модель завдяки новому підходу до введення,передачі й обробки такої структурованої інформації в заповнюваних формах дозволяє підвищити ефективність письмової комунікації між учасниками діалогу за рахунок збільшення швидкості передачі даних, спрощення процесу комунікації та скорочення числа помилок в процесі введення інформації та її передачі. Корисна модель дозволяє поліпшити якість комунікації між учасниками діалогу за допомогою управління сценарієм діалогу, наприклад, черговістю питань, що ставляться, демонстрацією форми і обробкою результатів, представлених в зовнішніх системах. Фіг. 3 ілюструє один або кілька аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення етапів способу автоматизованої мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм в чат-діалозі, наприклад між клієнтом і оператором контакт-центру банку щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом, при якому оператор спілкується з клієнтом, використовуючи структуровані форми. Етапи діалогу на фіг. 3 так само можна порівняти з етапами, показаними на фіг. 1, з точки зору змісту; проте, існують суттєво відмінні аспекти щодо передбачуваного та/або адаптивного діалогу, зображеного на фіг. 3, які зокрема мають такі інноваційні переваги: оператор контактцентру виконує меншу кількість операцій і друкує менше тексту завдяки можливості відправки автоматизованої попередньо заповнюваної форми, що виключає надлишкове введення інформації; клієнт надає дані в необхідному структурованому форматі, а не вільно сформовані неструктуровані дані; дані передаються безпосередньо від клієнта до інформаційної системи, минаючи етап інтерпретації і копіювання даних оператором; перегляд невірних даних (наприклад, форма "Перевірка номеру картки" відправляється автоматично без участі оператора згідно з відповідною функцією АРІ, яка забезпечує перевірку точності даних 2 UA 120368 U 5 10 15 20 25 30 35 платіжних карток); та форми, які використовуються, розміщуються зручно для оператора у вигляді бібліотеки в інформаційній системі компанії. Крім цього автоматизація управління діалогом через обмін структурованими повідомленнями з використанням різних форм чату може бути реалізована роботизовано шляхом забезпечення низки послідовних форм, керованих відповідно до попередньо створеного користувачем алгоритму з полями, що обробляються АРІ, тим самим уможливлюючи подальшу передбачувану та/або адаптивну автоматизацію процесу комунікації. Фіг. 4 ілюструє один або кілька аспектів корисної моделі за допомогою схематичного представлення комп'ютерно автоматизованих етапів способу мережевої комунікації з використанням однієї або декількох форм, пропонованих в автоматичному режимі послідовно в діалозі в реальному часі, наприклад, між оператором контакт-центру клієнта банку і клієнтом, щодо блокування платіжної картки, втраченої клієнтом, при якому система повністю автоматизованого спілкування з клієнтом роботизовано надсилає низку форм у послідовному порядку. Етапи діалогу на фіг. 4 так само можна порівняти з етапами, показаними на фіг. 1 і фіг. 3, з точки зору змісту; проте, існують суттєво відмінні аспекти щодо роботизовано автоматизованого встановлення послідовності форм, зображених у діалозі на фіг. 4, які, зокрема, мають такі інноваційні переваги: діалог підтримується без участі оператора завдяки організованій функціональності обробки алгоритму ведення діалогу, що відбувається в реальному часі, і наявності бібліотеки форм; алгоритм ведення діалогу обирається онлайн на основі інформації, раніше наданої клієнтом, як в формі даних, так і в формі вибору опцій; та в залежності від отриманої інформації і результатів її обробки за допомогою АРІ, алгоритм обробки діалогу підходить до різних АРІ, включаючи АРІ для виклику оператора контакт-центру банку. Передбачається, що автоматизований підхід для поліпшення обміну повідомленнями у вигляді попередньо розроблених форм реалізується в електронному вигляді в одному або кількох обчислювальних пристроях, доступних в одній або кількох зв'язаних цифрових мережах, таких як процесори, контролери, сервери, а також бездротові мобільні пристрої, такі як мобільні телефони/смартфони, різноманітні інтернет-пристрої з можливістю забезпечення мережевого зв'язку і програмування. Вищевикладені описи конкретних варіантів здійснення корисної моделі були представлені лише з метою ілюстрації й опису. Модифікації та варіації можливі в світлі вищенаведеного. Варіанти здійснення були вибрані й описані для забезпечення достатнього розуміння принципів і застосування корисної моделі, тим самим дозволяючи іншим фахівцям в даній області використовувати корисну модель в різних варіантах здійснення і модифікаціях, відповідно до конкретної поставленої задачі. ФОРМУЛА КОРИСНОЇ МОДЕЛІ 40 45 50 55 60 1. Спосіб проведення діалогу з використанням заповнюваних форм, що включає електронне конфігурування першого процесора, пов'язаного з першим учасником діалогу, під'єднаного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника; і електронне конфігурування другого процесора, пов'язаного з другим учасником діалогу, під'єднаного до мережі відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми для структурованої комунікації учасника, при цьому структурований діалог між першим і другим учасниками забезпечують автоматично мережевим контролером відповідно до щонайменше однієї заповнюваної форми без припинення структурованого діалогу. 2. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера відповідно до набору питань форми, розміщених щонайменше в одній заповнюваній формі. 3. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера так, що введені клієнтом дані передають безпосередньо до інформаційної системи. 4. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера так, що невірні дані автоматично переглядають мережевим контролером або додатком структурованих форм. 5. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера так, що щонайменше одну форму зберігають в бібліотеці форм для забезпечення доступу до них клієнта або оператора інформаційної системи. 6. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера автоматично, використовуючи низку заповнюваних форм. 3 UA 120368 U 5 7. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера адаптивно або передбачувано, відповідно до доступного в мережі алгоритму ведення діалогу з використанням даних про клієнта на основі раніше введеної клієнтом інформації у вигляді форми або вибору опцій. 8. Спосіб за п. 1, який відрізняється тим, що структурованим діалогом управляють за допомогою мережевого контролера адаптивно або передбачувано, в залежності від отриманої інформації і результатів її обробки за допомогою одного або кількох інтерфейсів прикладного програмування (АРІ). 4 UA 120368 U 5 UA 120368 U 6 UA 120368 U 7 UA 120368 U Комп’ютерна верстка М. Мацело Міністерство економічного розвитку і торгівлі України, вул. М. Грушевського, 12/2, м. Київ, 01008, Україна ДП “Український інститут інтелектуальної власності”, вул. Глазунова, 1, м. Київ – 42, 01601 8